中國(guó)航空新聞網(wǎng)訊：2023年2月15日，為期40天的癸卯兔年春運(yùn)落下帷幕，東航西北分公司圓滿完成春運(yùn)保障各項(xiàng)任務(wù)，以奮進(jìn)姿態(tài)奔赴2023年新征程。

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做強(qiáng)市場(chǎng) 精密部署 提高市場(chǎng)需求匹配度

為全面保障春運(yùn)高效有序，東航西北分公司召開了2023年春運(yùn)工作布置會(huì)，成立分公司領(lǐng)導(dǎo)小組，從提高認(rèn)識(shí)，準(zhǔn)確把握形勢(shì)要求；管控風(fēng)險(xiǎn)，確保航班運(yùn)行安全；高效保障，確保春運(yùn)平穩(wěn)有序；提升服務(wù)，弘揚(yáng)東航品牌形象；靠前指揮，嚴(yán)格落實(shí)值班制度；關(guān)愛員工，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)保障等方面就春運(yùn)保障工作進(jìn)行部署，確保全力以赴做好春運(yùn)保障工作。春運(yùn)期間，東航西北分公司各服務(wù)保障單位積極落實(shí)春運(yùn)工作要求，精心部署，合理安排，根據(jù)春運(yùn)期間的航班情況合理進(jìn)行人員調(diào)配，確保航班運(yùn)行高效有序，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為旅客舒心出行交上一份滿意的答卷。

東航西北分公司針對(duì)春運(yùn)期間的航班計(jì)劃及調(diào)整、銷售組織、座位管控、旅客投訴處理等方面工作，提前籌劃、提早部署，做好布置和安排。為做好旅客航班出行保障，市場(chǎng)銷售部結(jié)合市場(chǎng)需求，提前部署，投放A330寬體客機(jī)到三亞、深圳、虹橋、北京、重慶、烏魯木齊等航線；加密西安深圳航線，春運(yùn)期間共計(jì)執(zhí)行西安深圳加班21班次；科學(xué)化、精細(xì)化調(diào)配運(yùn)力投放，實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)優(yōu)化、調(diào)整機(jī)型，最大程度貼合市場(chǎng)需求度。

春運(yùn)期間，東航在陜保障進(jìn)出港航班11396班次，輸送旅客人數(shù)超129萬人次。春節(jié)后市場(chǎng)增長(zhǎng)明顯，正月初三至十五期間，西安始發(fā)國(guó)內(nèi)航班量、始發(fā)旅客運(yùn)輸量均超2019年同期水平。

做優(yōu)產(chǎn)品 提升服務(wù)品質(zhì) 滿足旅客出行需求

春運(yùn)期間，東航西北分公司積極推廣國(guó)內(nèi)優(yōu)享、泊車優(yōu)享、空鐵聯(lián)運(yùn)、空巴聯(lián)運(yùn)、“首乘特惠2023產(chǎn)品”等產(chǎn)品，滿足旅客多層次出行需求。

地面服務(wù)方面從每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)做起，在旅客值機(jī)區(qū)域增派引導(dǎo)崗位，分流無托運(yùn)行李旅客，保證值機(jī)效率。在南二指廊與南三指廊交匯處設(shè)置專人對(duì)晚到旅客進(jìn)行引導(dǎo)和告知，有效防止旅客誤機(jī)，提升航班保障效率。對(duì)重點(diǎn)航線保障人員進(jìn)行分工，明確崗位職責(zé)，在保障的同時(shí)，還重點(diǎn)關(guān)注首乘、無人陪伴、老弱病殘等特殊旅客，引導(dǎo)其快速辦理乘機(jī)手續(xù)，并進(jìn)行全程引導(dǎo)陪伴，確保行程順暢。裝卸員工規(guī)范操作，用心搬運(yùn)每一件行李，遠(yuǎn)機(jī)位擺渡車提前打開車內(nèi)空調(diào)預(yù)熱，讓出行的旅客在寒冷的旅途中感受到一份溫暖；為確保遠(yuǎn)機(jī)位旅客上下客梯車的安全，增加遠(yuǎn)機(jī)位接送機(jī)保障人員，時(shí)刻提醒旅客注意安全。

機(jī)上服務(wù)圍繞“四精”服務(wù)理念，深入推進(jìn)客艙服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)提升，提高旅客出行體驗(yàn)。結(jié)合春運(yùn)期間航班的運(yùn)行及客群特點(diǎn)，關(guān)注無人陪兒童旅客服務(wù)、“安靜客艙”及客艙秩序維護(hù)、特殊旅客關(guān)懷服務(wù)等客艙服務(wù)工作重點(diǎn)，妥善處理機(jī)上各類突發(fā)情況，保障旅客出行舒心放心。春運(yùn)保障期間，東航西北分公司累計(jì)從95530客服渠道接到100起客艙服務(wù)表揚(yáng)事件，收到65次紙質(zhì)感謝信和表揚(yáng)意見卡，旅客表揚(yáng)最多的情況是“乘務(wù)組服務(wù)耐心周到”和“特殊旅客（輪椅旅客、首乘旅客、兒童旅客）受到特別關(guān)注”內(nèi)容，這背后凝聚了東航一線空勤人員大量的服務(wù)投入。1月9日MU2108大興-西安航班有位旅客在表揚(yáng)信中寫道：“和爺爺奶奶一起乘坐東航班機(jī)，我們預(yù)約了輪椅服務(wù)，上機(jī)后乘務(wù)組全程對(duì)老人非常照顧，幫我們協(xié)調(diào)座位、掛衣服、拿毛毯，在此非常感謝東方航空?！盡U2318航班的一位旅客自述：“由于本人原因，登機(jī)時(shí)稍感不適，乘務(wù)長(zhǎng)和乘務(wù)員及時(shí)發(fā)現(xiàn)了我的狀況，為我提供了飲用水和熱毛巾等幫助，后續(xù)飛行中多次與我交流溝通。值此春節(jié)之際，我為收到貴司充滿人文關(guān)懷的服務(wù)深感愉悅，為向我提供真誠(chéng)暖心服務(wù)的乘務(wù)人員表達(dá)最高的敬意和感謝！”

旅客周先生的手機(jī)上至今還留著與東航工作人員李穎的一組短信對(duì)話。2月2日，周先生乘坐MU2738航班從西安前往無錫，在貴賓廳休息時(shí)感到身體不適，工作人員聯(lián)系急救中心對(duì)周先生進(jìn)行救治，醫(yī)生建議周先生改日成行，在此期間，李穎一直陪伴在周先生身邊悉心照顧。當(dāng)日晚間，李穎放心不下周先生通過短信詢問他的身體狀況，并叮囑他今后一定要注意休息、愛護(hù)身體，這讓周先生非常感動(dòng)，他致電東航客服表揚(yáng)李穎的用心和善良，他說從這件事之后東航西安V36貴賓廳的工作人員就像他的親人一樣。

做精服務(wù) 濃濃年味 打造春節(jié)特色旅途

春節(jié)期間，民航業(yè)迎來三年以來最火的黃金周。東航西北分公司在西安咸陽國(guó)際機(jī)場(chǎng)共保障進(jìn)出港航班1807架次，保障旅客223442人次。其中出港高峰日出現(xiàn)在1月27日（正月初六），始發(fā)航班量達(dá)到154班，單日運(yùn)送旅客達(dá)到2.2萬人次。貨郵安檢方面檢查貨物8836件、郵件3494件，無不安全事故發(fā)生。為給春節(jié)期間出行的旅客提供更加溫馨、舒心的旅途體驗(yàn)，東航西北分公司精心打造春節(jié)特色服務(wù)，營(yíng)造濃濃年味。

為確保乘坐東航班機(jī)從西安咸陽國(guó)際機(jī)場(chǎng)出港的旅客有一個(gè)喜慶祥和的候機(jī)體驗(yàn)，地服部將貴賓休息室裝扮一新，濃濃的年味籠罩在整個(gè)休息室中，除了現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置了傳統(tǒng)寫福字、投壺、心愿貼等互動(dòng)節(jié)目,廳內(nèi)工作人員身著喜氣的旗袍，手持新年吉祥飾品掛件，為旅客帶上親切的新年祝福，讓回家的旅途更有年味。貴賓廳餐飲菜單也精心設(shè)計(jì)了春節(jié)年菜，兔年大吉的蒸花饃饃、長(zhǎng)長(zhǎng)久久的煮黃酒、財(cái)源滾滾小炒金錢蛋、年年有余年糕燒魚塊、五谷豐登的雜糧花生、八寶飯等象征春節(jié)喜氣的美食深受旅客歡迎。

為豐富機(jī)上節(jié)假日特色服務(wù)，東航西北分公司通過機(jī)上節(jié)假日廣播、乘務(wù)員特色制服著裝、機(jī)上特色餐食機(jī)供品等做好服務(wù)呈現(xiàn)，為旅客帶來舒適溫馨的乘機(jī)體驗(yàn)。1月22日是中國(guó)傳統(tǒng)春節(jié)，也是農(nóng)歷癸卯兔年的第一天，東航西北分公司將從西安出港的的MU2301西安-廣州、MU2209西安-揭陽兩個(gè)航班打造為新春主題特色航班。萬米高空之上，乘務(wù)組與旅客們開展趣味寫福、年味競(jìng)猜、新春祝福等客艙活動(dòng)，為旅客送上新春出行的關(guān)懷與祝福，營(yíng)造了濃濃的云端年味。

萬物復(fù)蘇，人勤春早。在全體工作人員的辛勤工作和無私奉獻(xiàn)中，東航西北分公司圓滿完成癸卯兔年春運(yùn)保障工作，在這行業(yè)復(fù)蘇的春天，東航西北分公司必將肩負(fù)“人民航空為人民”的美好使命，滿懷信心、踔厲奮發(fā)、勇毅前行，奔赴下一個(gè)春天?。ㄎ模宏P(guān)向貞、馮靜、閆斌、王騰輝 圖：李玉娜、李穎、楊曉威、張弋桐、張謀）

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