中國(guó)航空新聞網(wǎng)訊：為推進(jìn)民航服務(wù)規(guī)劃順利實(shí)施，推動(dòng)民航服務(wù)工作高質(zhì)量發(fā)展，提高服務(wù)治理能力和水平，著力打造以“真情服務(wù)”為內(nèi)核的“中國(guó)服務(wù)”品牌，民航局開展了2022年“民航服務(wù)規(guī)劃實(shí)施年”主題活動(dòng)，海航航空旗下首都航空三亞分公司地面服務(wù)商務(wù)班組獲評(píng)“民航服務(wù)規(guī)劃實(shí)施年”主題活動(dòng)先進(jìn)班組。

“民航服務(wù)規(guī)劃實(shí)施年”主題活動(dòng)從“為群眾辦實(shí)事”常態(tài)化、持續(xù)提升航班正常管理能力、推廣“人享其行”的智慧出行服務(wù)、加強(qiáng)民航服務(wù)質(zhì)量治理能力建設(shè)、持續(xù)深化中國(guó)民航服務(wù)品牌建設(shè)等五方面著力，在確保安全的前提下，創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，優(yōu)化服務(wù)流程，改善旅客出行體驗(yàn)，加快打造中國(guó)民航服務(wù)品牌。

在此次主題活動(dòng)中，首都航空三亞分公司高度重視，三亞分公司商務(wù)班組落實(shí)開展了相關(guān)主題活動(dòng)，持續(xù)建立健全服務(wù)質(zhì)量體系，推進(jìn)民航服務(wù)規(guī)劃順利實(shí)施，著力打造以“真情服務(wù)”為內(nèi)核的首都航空服務(wù)品牌。在做好疫情防控的基礎(chǔ)上，積極推進(jìn)各項(xiàng)工作，全年航班正常率達(dá)到96.27%，高于民航94.98％的整體水平，為群眾辦實(shí)事等重要服務(wù)舉措取得實(shí)效，服務(wù)質(zhì)量治理能力和水平持續(xù)提升，旅客出行體驗(yàn)進(jìn)一步改善，較好完成了2022年“民航服務(wù)規(guī)劃實(shí)施年”主題活動(dòng)的既定目標(biāo)，三亞分公司地面服務(wù)商務(wù)班組也被民航局評(píng)為“民航服務(wù)規(guī)劃實(shí)施年”主題活動(dòng)先進(jìn)班組。

(資料圖)

榮譽(yù)的獲得離不開首都航空三亞分公司的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和地面服務(wù)商務(wù)班組的不懈努力。三亞分公司積極建立部門聯(lián)動(dòng)，靶向發(fā)力、精準(zhǔn)施策，多措并舉推進(jìn)活動(dòng)目標(biāo)落實(shí)，通過將 “為群眾辦實(shí)事”常態(tài)化、持續(xù)提升航班正常管理能力、推廣 “人享其行”的智慧出行服務(wù)、為首次乘機(jī)旅客提供引導(dǎo)服務(wù)、優(yōu)化投訴管理程序、建立多元化糾紛解決機(jī)制等方面的優(yōu)化提升，扎實(shí)推動(dòng)各項(xiàng)工作取得實(shí)效，順利完成2022年 “民航服務(wù)規(guī)劃實(shí)施年”主題活動(dòng)目標(biāo)任務(wù)。

將 “為群眾辦實(shí)事”常態(tài)化

精準(zhǔn)縮短航段時(shí)間。首都航空三亞分公司加強(qiáng)對(duì)航班運(yùn)行情況的監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)，對(duì)進(jìn)出港航班計(jì)劃和時(shí)刻進(jìn)行分析和研判，確保航段運(yùn)行時(shí)間安排符合實(shí)際運(yùn)行情況。

減少航班臨時(shí)取消。三亞分公司逐條梳理航班計(jì)劃，同時(shí)加強(qiáng)天氣、公司運(yùn)力等內(nèi)外部因素提前預(yù)判，積極配合三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)運(yùn)管委實(shí)施航班調(diào)整計(jì)劃，最大限度降低航空公司臨時(shí)取消航班對(duì)旅客出行帶來的負(fù)面影響。

提升旅客出行效率。三亞分公司全面優(yōu)化航站樓旅客服務(wù)各環(huán)節(jié)的工作流程，增加候機(jī)樓商務(wù)服務(wù)人員，加強(qiáng)巡查力度，及時(shí)對(duì)旅客進(jìn)行引導(dǎo)和協(xié)助，縮短了航班登機(jī)口和安檢排隊(duì)時(shí)間，提升旅客出行體驗(yàn)。尤其在2022年8月，三亞突發(fā)疫情期間，三亞分公司積極響應(yīng)政府號(hào)召，主動(dòng)承擔(dān)運(yùn)送滯留三亞的外省旅客，共計(jì)執(zhí)行運(yùn)送滯留旅客包機(jī)49班，運(yùn)送旅客7063人，獲得了三亞市政府、民航中南地區(qū)管理局、民航三亞監(jiān)管局等上級(jí)單位的認(rèn)可。

持續(xù)提升航班正常管理能力

首都航空三亞分公司建立了暢通的信息通報(bào)渠道，加強(qiáng)危險(xiǎn)天氣數(shù)據(jù)共享，提高危險(xiǎn)天氣預(yù)報(bào)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，為航班時(shí)刻及運(yùn)力調(diào)整提供了有力的數(shù)據(jù)支持。

三亞分公司加入運(yùn)管委并建立駐場(chǎng)單位聯(lián)席機(jī)制，有針對(duì)性地協(xié)同會(huì)商；同時(shí)加強(qiáng)地面服務(wù)及保障實(shí)力，多方合作，重點(diǎn)解決航班備降保障、大面積航班延誤運(yùn)行秩序恢復(fù)等問題。

三亞分公司還根據(jù)民航局發(fā)布的新版航段時(shí)間和機(jī)型最少過站時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，利用運(yùn)行網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)運(yùn)行系統(tǒng)等手段，對(duì)航班保障的各個(gè)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)控，確保正常關(guān)艙、及時(shí)滑出。

推廣 “人享其行”的智慧出行服務(wù)

三亞分公司根據(jù)疫情防控形勢(shì)和疫情防控技術(shù)指南，持續(xù)修訂配套管理文件，加強(qiáng)制度化建設(shè)，將防疫成果固化成常態(tài)化的規(guī)范和制度。商務(wù)值班席位對(duì)最新的疫情防控政策進(jìn)行解讀，第一時(shí)間發(fā)至各代理航司及保障單位，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)防控政策及防護(hù)措施，建立有效的信息通報(bào)流程，確保疫情防控工作有序開展。

同時(shí)，三亞分公司健全突發(fā)公共衛(wèi)生事件和旅客突發(fā)疾病、意外傷害等情形的旅客服務(wù)應(yīng)急處置預(yù)案，切實(shí)提升民航服務(wù)方面的應(yīng)急處置能力。同時(shí)制定下發(fā)了分公司涉疫航班處置工作單，提升了分公司整體處突能力。

為首次乘機(jī)旅客提供購(gòu)票、值機(jī)、安檢、登機(jī)、中轉(zhuǎn)等各個(gè)環(huán)節(jié)的信息告知和服務(wù)引導(dǎo)。

首都航空在候機(jī)樓設(shè)有全天候商務(wù)值班員，針對(duì)首次乘機(jī)旅客，提供全程引導(dǎo)并協(xié)助首次乘機(jī)旅客辦理乘機(jī)手續(xù)，為旅客提供了便捷服務(wù)。

優(yōu)化投訴管理程序，探索建立多元化的糾紛解決機(jī)制

首都航空三亞分公司設(shè)立了處理旅客投訴的專崗，針對(duì)各種渠道獲取的投訴信息，開展調(diào)查、反饋、跟蹤、回訪等工作，將典型投訴作為案例分析，第一時(shí)間組織所有商務(wù)人員開展討論交流，共同探討投訴管控的措施，投訴管控工作得到了閉環(huán)管理。2022年第四季度，三亞分公司僅接收到一起局方投訴并及時(shí)處理，服務(wù)質(zhì)量顯著提升。

未來，海航航空旗下首都航空將再接再厲，嚴(yán)格履行民航局各項(xiàng)規(guī)章制度，積極踐行遼寧方大集團(tuán)“經(jīng)營(yíng)企業(yè)一定要對(duì)政府有利、對(duì)企業(yè)有利、對(duì)員工有利、對(duì)旅客有利”的企業(yè)價(jià)值觀，為旅客提供更為多元化、更加貼心的優(yōu)質(zhì)航空旅行服務(wù)，以實(shí)際行動(dòng)彰顯牢記黨恩、回報(bào)社會(huì)，支持國(guó)家建設(shè)、民族富強(qiáng)的社會(huì)責(zé)任感，始終秉承民航真情服務(wù)理念，以實(shí)際行動(dòng)回饋社會(huì)，不斷提升品牌影響和服務(wù)，扎實(shí)推動(dòng)民航高質(zhì)量發(fā)展。

關(guān)鍵詞： 首都航空