中國(guó)航空新聞網(wǎng)訊：2023年暑運(yùn)自7月1日已拉開(kāi)帷幕，每年的暑運(yùn)對(duì)奮斗在一線的民航工作者都是一個(gè)艱巨的任務(wù)，他們面對(duì)的是保障航班安全和烈日酷暑的雙重考驗(yàn)。

為提升旅客出行體驗(yàn)及滿意度，海航航空旗下首都航空客戶服務(wù)部石家莊地面保障中心各班組組織員工探討暑運(yùn)保障中會(huì)面臨的問(wèn)題，對(duì)一些重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行梳理，盡早部署安排，多崗位配合，多措并舉提升暑運(yùn)期間旅客服務(wù)。分析和總結(jié)往年暑運(yùn)旺季保障中的典型案例，并對(duì)暑運(yùn)期間安全生產(chǎn)、真情服務(wù)等方面工作提出具體要求。暑運(yùn)伊始，這些閃光瞬間凸顯了首航人刻在骨子里的真情服務(wù)意識(shí)。

(資料圖片)

圖1：開(kāi)展經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)

細(xì)心服務(wù)，提升旅客出行體驗(yàn)獲贊揚(yáng)

7月1日，旅客一行四人乘坐JD5294石家莊-?？诤桨啵谵k理值機(jī)手續(xù)發(fā)現(xiàn)四人都有重復(fù)購(gòu)票。旅客都是農(nóng)民工，前往海口打工，當(dāng)下不知所措。首都航空票臺(tái)工作人員李永躍了解到情況后，主動(dòng)幫助旅客查詢客票信息，并建議四位旅客都使用相對(duì)低價(jià)的機(jī)票，同時(shí)未使用的客票聯(lián)系售票處退改。因旅客不知道如何操作，工作人員崔若楠積極協(xié)助旅客聯(lián)系售票處申請(qǐng)客票退款，同時(shí)說(shuō)明原因，并上傳相關(guān)證明，為旅客減少損失。旅客表示非常感謝首都航空的熱心幫助，即刻寫(xiě)下了表?yè)P(yáng)信。李永躍和崔若楠在工作中盡職盡責(zé)，積極為旅客解決問(wèn)題，已多次獲得旅客的表?yè)P(yáng)信。

圖2：旅客手寫(xiě)表?yè)P(yáng)信

暖心服務(wù)，解決旅客出行

7月2日，一位媽媽攜帶孩子乘坐JD5594石家莊-合肥航班，旅客攜帶嬰兒車和行李箱出行，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)嬰兒車過(guò)大，需辦理托運(yùn)。因孩子較小旅客又拿著行李不太方便，于是首都航空現(xiàn)場(chǎng)工作人員主動(dòng)幫助旅客照料孩子，旅客前往打包嬰兒車。在幫旅客照料孩子期間，他們不斷與孩子互動(dòng)，孩子完全沒(méi)有陌生感。在旅客回來(lái)看到孩子被照料的很好時(shí)，不禁感嘆道：“沒(méi)想到你們?nèi)绱速N心，孩子跟你們玩也不哭不鬧”。最終旅客順利辦理完值機(jī)手續(xù)，臨走前還不斷感謝首都航空的貼心服務(wù)。

圖3：工作人員現(xiàn)場(chǎng)小朋友合影

貼心服務(wù)，關(guān)注旅客需求

暑運(yùn)期間旅游出行呈現(xiàn)火爆增長(zhǎng)趨勢(shì)，客流量大幅增加，同時(shí)航班中出行的老人、兒童旅客增多。首都航空石家莊地面保障中心針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)特殊旅客運(yùn)輸提出在保障中一定要前置處理的要求。7月4日晚，針對(duì)兒童團(tuán)隊(duì)旅客，首都航空現(xiàn)場(chǎng)工作人員協(xié)調(diào)開(kāi)放專屬值機(jī)柜臺(tái)辦理值機(jī)，一邊引導(dǎo)旅客一邊幫助孩子們提拿行李，為旅客大大節(jié)省了時(shí)間，充分體現(xiàn)了首航人的真情服務(wù)精神，在送走旅客過(guò)安檢時(shí)，他們表示：“作為首航人，幫助旅客順利出行就是我們的使命和責(zé)任，我們幫助了旅客，心里就會(huì)充滿成就感”！

圖4：現(xiàn)場(chǎng)與兒童團(tuán)隊(duì)合影

海航航空旗下首都航空始終把旅客的需求放在首位，秉承中國(guó)民航“真情服務(wù)”理念，積極踐行遼寧方大集團(tuán)“經(jīng)營(yíng)企業(yè)一定要對(duì)國(guó)家有利、對(duì)企業(yè)有利、對(duì)員工有利、對(duì)旅客有利”的企業(yè)價(jià)值觀，為廣大旅客提供更加便捷、愉悅、順利的出行體驗(yàn)。

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