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5月11日，由中國民用機(jī)場協(xié)會(huì)、中國民航科學(xué)技術(shù)研究院和中國民航報(bào)社共同完成的《2022年民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價(jià)報(bào)告》（以下簡稱《評價(jià)報(bào)告》）以線上網(wǎng)絡(luò)直播的方式正式發(fā)布。根據(jù)《評價(jià)報(bào)告》，2022年，各量級(jí)機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價(jià)綜合得分均高于2021年，均處于優(yōu)秀區(qū)間。33家機(jī)場獲得優(yōu)秀機(jī)場，13家機(jī)場獲得單項(xiàng)優(yōu)秀機(jī)場。

會(huì)上，中國民航科學(xué)技術(shù)研究院黨委委員、副院長黃毅峰代表主辦方發(fā)布《評價(jià)報(bào)告》。中國民用機(jī)場協(xié)會(huì)秘書長李小梅代表主辦方發(fā)布2022年度民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價(jià)評優(yōu)規(guī)則和評優(yōu)結(jié)果，并對2023年民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工作作出安排。

中國民用機(jī)場協(xié)會(huì)與中國民航科學(xué)技術(shù)研究院、中國民航報(bào)社，自2014年起聯(lián)合開展中國民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工作。今年是第9個(gè)年頭，累計(jì)評價(jià)機(jī)場435家（次），被評價(jià)機(jī)場旅客吞吐量總和占全國民用機(jī)場旅客吞吐量的96.5%。9年來，主辦方始終堅(jiān)持真情服務(wù)理念，堅(jiān)持“旅客體驗(yàn)優(yōu)先”原則，充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)，從評價(jià)的客觀性、科學(xué)性以及公正性等方面不斷進(jìn)行完善，每年向全社會(huì)發(fā)布民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價(jià)結(jié)果。

2022年，主辦方依據(jù)民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工作計(jì)劃和規(guī)則，對全國100家年旅客吞吐量超過100萬人次（按2019年統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)）的運(yùn)輸機(jī)場進(jìn)行了服務(wù)質(zhì)量評價(jià)。其中，1000萬（含）以上量級(jí)機(jī)場41家，200萬（含）~1000萬量級(jí)機(jī)場33家，100萬（含）~200萬量級(jí)機(jī)場26家。受疫情影響，在充分征求參評機(jī)場意見的基礎(chǔ)上，經(jīng)3家主辦單位研究，2022年度未開展專業(yè)評審工作。故2022年度3個(gè)量級(jí)機(jī)場的評價(jià)指標(biāo)均為4個(gè)維度，即旅客滿意度、航班正常率、航空公司滿意度和旅客投訴管理。

《評價(jià)報(bào)告》顯示，2022年，3個(gè)量級(jí)機(jī)場的綜合得分同比分別提升1.64分、2.64分和1.57分，共有北京大興、青島膠東、北京首都、呼和浩特白塔、深圳寶安、大連周水子、石家莊正定、上海虹橋、武漢天河、珠海金灣、長沙黃花、重慶江北、廈門高崎等33家機(jī)場被評為優(yōu)秀機(jī)場。

據(jù)悉，2022年度機(jī)場服務(wù)工作主要有四個(gè)方面亮點(diǎn)，一是強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，通過完善優(yōu)化服務(wù)保障方案、細(xì)化服務(wù)保障流程、建立高效協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制，確保各項(xiàng)重大服務(wù)保障任務(wù)圓滿完成；二是推廣智慧出行，扎實(shí)推進(jìn)各項(xiàng)智慧出行服務(wù)新舉措，航空出行旅客滿意度、獲得感逐年提升；三是提升運(yùn)行效率，在保證“應(yīng)飛盡飛”的基礎(chǔ)上，不斷優(yōu)化空域結(jié)構(gòu)，持續(xù)完善航班正?？己酥笜?biāo)，推動(dòng)區(qū)域運(yùn)管委機(jī)制建設(shè)，全年航班正常率接近95%，航班正常水平再上新臺(tái)階；四是彰顯人文關(guān)懷，探索創(chuàng)新“首乘服務(wù)”等服務(wù)產(chǎn)品，全力提升民航服務(wù)水平。

在看到進(jìn)步的同時(shí)，《評價(jià)報(bào)告》反映出機(jī)場服務(wù)質(zhì)量仍存在一些典型問題，如疫情期間受大量店鋪關(guān)閉、不能堂食等因素影響，給機(jī)場餐飲服務(wù)帶來負(fù)面影響；提高軌道交通接入率、積極創(chuàng)新“民航+其他交通運(yùn)輸方式”聯(lián)運(yùn)產(chǎn)品、優(yōu)化聯(lián)運(yùn)旅客換乘流程，成為廣大旅客普遍期待；停靠遠(yuǎn)機(jī)位和擺渡時(shí)間長，影響旅客出行體驗(yàn)，提升機(jī)場資源使用效率是改進(jìn)重點(diǎn)。

會(huì)上，主辦方介紹了2023年民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工作安排。2023年，將以落實(shí)民航局開展“民航服務(wù)助力行業(yè)恢復(fù)年”主題活動(dòng)為契機(jī)，提振旅客消費(fèi)信心，助力市場恢復(fù)和民航高質(zhì)量發(fā)展。對年旅客吞吐量200萬（含）~1000萬人次的33家機(jī)場開展5個(gè)維度的評價(jià)，對1000萬（含）以上和100萬（含）~200萬兩個(gè)量級(jí)的機(jī)場開展4個(gè)維度的評價(jià)。其中，重點(diǎn)對航空公司滿意度的權(quán)重進(jìn)行了調(diào)整，同時(shí)在航班正常性維度方面，除了機(jī)場放行正常率、起飛正常率以外，增加了對臨時(shí)取消航班的考核指標(biāo)。主辦方將根據(jù)相關(guān)要求，確定2023年機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價(jià)專業(yè)評審指標(biāo)體系，并將于7月中旬正式發(fā)布上線。專業(yè)評審繼續(xù)采用“暗訪+明查”方式進(jìn)行。特別值得注意的是，自今年起，專項(xiàng)評審將注重“問題導(dǎo)向”，加大現(xiàn)場調(diào)研力度，把各機(jī)場2022年旅客投訴、重大輿情事件等方面的問題作為重點(diǎn)關(guān)注事項(xiàng)。

2023年，是全面貫徹落實(shí)黨的二十大精神的開局之年。建設(shè)好交通強(qiáng)國民航新篇章，持續(xù)提升機(jī)場服務(wù)質(zhì)量是實(shí)現(xiàn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必由之路，也是建設(shè)平安、綠色、智慧、人文機(jī)場，實(shí)現(xiàn)民航優(yōu)質(zhì)服務(wù)助力行業(yè)恢復(fù)發(fā)展的重要舉措。全國民用機(jī)場將在為旅客提供個(gè)性化、高品質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品，解決特殊旅客需求難題，持續(xù)提升旅客智慧出行水平和出行效率，增強(qiáng)旅客滿意度和獲得感等方面，進(jìn)一步提升行業(yè)的系統(tǒng)性、創(chuàng)新性和協(xié)同性。

據(jù)悉，截至2022年底，全國共有251家機(jī)場實(shí)現(xiàn)國內(nèi)航班無紙化便捷出行；41家大型機(jī)場開放79條“易安檢”通道，實(shí)際使用達(dá)到40.33萬人次；千萬級(jí)以上機(jī)場全部按計(jì)劃啟動(dòng)了機(jī)場端建設(shè)，多家中小機(jī)場完成行李全流程跟蹤機(jī)場端建設(shè)，共計(jì)51家機(jī)場和1家機(jī)場集團(tuán)與行李公共信息平臺(tái)完成對接，對6.7萬個(gè)航班的231.7萬件行李實(shí)現(xiàn)全流程跟蹤；168家機(jī)場上線運(yùn)行民航旅客遺失物品全國統(tǒng)一查詢平臺(tái)，累計(jì)登記失物達(dá)110萬件，旅客出行更加便捷，服務(wù)體驗(yàn)更加舒心。

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