“阿姨您別著急，按燃?xì)獗砩系募t色按鈕試試。”1月1日，電話鈴聲響起，華北油田華港公司話務(wù)員王晗熟練地為客戶解答問題，手指飛快地敲擊鍵盤記錄。

(資料圖片僅供參考)

一個(gè)電話掛斷又一個(gè)電話接起，王晗和幾名同事快速地解答問題并進(jìn)行記錄，全力保障元旦期間居民的用氣需求。

這樣忙碌的工作又豈止一兩次，1個(gè)多月前發(fā)生的一件事讓王晗印象深刻。

指針回?fù)艿?022年11月24日晚，臨時(shí)的疫情封控管理，讓河北任丘市安靜了下來。華北油田華港公司呼叫中心微信群因?yàn)橐粭l“招募令”熱鬧起來。“保供熱線急需話務(wù)員到崗，誰能來上班？”“我可以！”“我也行！”

10分鐘不到，一支由8名女員工組成的隊(duì)伍組建完畢。她們即刻分批趕往單位。1個(gè)小時(shí)后，話務(wù)員全部到崗。在燃?xì)饪头F(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)答聲此起彼伏。她們以民聲“連線”民生，全力保障燃?xì)獗９峋€“2717177”正常運(yùn)轉(zhuǎn)。陪伴她們一起堅(jiān)守的，還有身后的幾張簡(jiǎn)易床。

為更好服務(wù)燃?xì)庥脩?，華北油田在京津冀、晉蒙豫、蘇浙滬、魯桂遼等14個(gè)省區(qū)市先后開通了19條24小時(shí)客戶服務(wù)熱線，服務(wù)84萬燃?xì)庥脩簦芾斫鉀Q用戶用氣過程中的各種問題，著力打造一條有力度的便民通道，一位有態(tài)度的服務(wù)管家，一條有溫度的服務(wù)熱線。

最近華北地區(qū)氣溫驟降，熱線電話多得停不下來。90后話務(wù)員田嫄恨不得長(zhǎng)出兩張嘴，趁著接電話的空隙，拿起一塊面包塞到了嘴里。電腦上，貼著她精心制作的便利貼，滿滿當(dāng)當(dāng)記錄著最新政策，以及各村鎮(zhèn)燃?xì)庳?fù)責(zé)人電話，隨時(shí)對(duì)高頻問答予以最精準(zhǔn)回復(fù)。她說，每天和100多個(gè)陌生人對(duì)話，他們性格各異、需求各異，甚至有些人是帶著情緒來的。但是，只要用戶跟她說聲“謝謝”，都能讓她高興大半天。

“線上”的工作緊張而忙碌，卻也溫情而充實(shí)，客戶的一句句“滿意”就是她們堅(jiān)持的動(dòng)力。記得有一次，班長(zhǎng)高永艷接到一位抗疫一線醫(yī)務(wù)人員的電話，稱家里燃?xì)馔饬?，讀初中的兒子一人在家，自己因值守?zé)o法回家解決。高永艷一邊安撫她一邊根據(jù)其提供的地址定位到家里的信息，經(jīng)過查詢，燃?xì)饪ú⒉磺焚M(fèi)，初步判斷是由灶具電池沒電造成的，只要更換電池就能恢復(fù)用氣。知道問題原因后，對(duì)方對(duì)她連聲道謝：“孩子最起碼能吃上熱乎飯了?！?/p>

飯從熱變涼，水從早放到晚，一天下來幾乎“黏”在了工位上，這是她們這些天的常態(tài)。2022年11月24日晚至11月29日，這8名話務(wù)員共接聽咨詢電話3000余個(gè)，為2200多戶長(zhǎng)期不用氣的用戶恢復(fù)了表具狀態(tài)、處理了3起應(yīng)急事件。她們說，很累，但是每一條熱線背后都是一張張焦急的臉和一顆顆等待的心，而每一份訴求從受理、分轉(zhuǎn)到辦結(jié)，都是一次從不安到心安的過程，也是一次溫暖守護(hù)的過程。

一根電話線，一頭連著百姓，一頭連著企業(yè)。那一頭，有百姓的訴求，連通的是熱點(diǎn)、痛點(diǎn)、難點(diǎn)；這一頭，是企業(yè)的作為，彰顯的是為百姓服務(wù)的決心、信心和恒心。

春節(jié)臨近，居民遇到的問題顯得更為緊急和重要，為此，華北油田制定了應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急班次，保障居民反映的問題能得到及時(shí)記錄和反饋。在冬季保供戰(zhàn)線上，這些話務(wù)員們默默無聞，靠著一股心系用戶的勁，用“2717177”熱線傳遞溫暖，用熱情的話語守護(hù)著萬家燈火。

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