中國(guó)電力新聞網(wǎng)訊 通訊員 霍明海 李寧洲 報(bào)道　 “今天比春節(jié)過(guò)年還開心！”4月16日晚，南方電網(wǎng)廣西百色田東供電局平馬供電所營(yíng)業(yè)員許彩筍興奮地在供電所工作群上與大家分享喜悅，還表示本人退休前力爭(zhēng)做到前臺(tái)供電服務(wù)“零投訴”。

百色田東供電局平馬供電所作為百色網(wǎng)區(qū)城區(qū)供電所之一，距上次轄區(qū)客戶投訴至今已實(shí)現(xiàn)“零投訴”持續(xù)200天的好成績(jī)，首次刷新近三年來(lái)百色網(wǎng)區(qū)城區(qū)供電所“零投訴”持續(xù)天數(shù)最長(zhǎng)的紀(jì)錄。平馬供電所通過(guò)練就供電服務(wù)“六好”本領(lǐng)，提煉高質(zhì)量供電服務(wù)體系，首次實(shí)現(xiàn)供電所連續(xù)6個(gè)多月供電服務(wù)“零投訴”的目標(biāo)，打破城區(qū)供電所歷年來(lái)供電服務(wù)投訴率居高不下的“瓶頸”。

練好內(nèi)功，強(qiáng)化服務(wù)客戶技能

3月之初，平馬供電所在百色供電局專業(yè)部門的指導(dǎo)下，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)，通過(guò)帶勵(lì)磁跳閘線圈空開裝置配合費(fèi)控計(jì)量裝置，加快實(shí)現(xiàn)在運(yùn)高、低壓客戶三相四線多功能計(jì)量遠(yuǎn)程費(fèi)控跳閘功能，有效提高轄區(qū)客戶遠(yuǎn)程費(fèi)控效率。

平馬供電所去年以來(lái)，持續(xù)通過(guò)班組“每日一學(xué)”學(xué)習(xí)專業(yè)業(yè)務(wù)、作業(yè)指導(dǎo)書，以供電所“每周一講”平臺(tái)規(guī)范各項(xiàng)關(guān)鍵業(yè)務(wù)管理模式及要求，每年組織策劃供電所至少自主開展一期專業(yè)、綜合技能競(jìng)賽，優(yōu)先從強(qiáng)化幫扶客戶及時(shí)、有效改善用電問(wèn)題技能出發(fā)。通過(guò)供電所技能專家、黨員業(yè)務(wù)骨干帶片區(qū)經(jīng)理“1+1”“1+N”的專項(xiàng)業(yè)務(wù)管理提升互助方式，全面深化供電所全員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)及現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操基本技能，并通過(guò)競(jìng)賽營(yíng)造供電所各專業(yè)領(lǐng)域技能提升“必學(xué)趕超”的氛圍?！?/p>

2022年開年以來(lái)，平馬供電所就優(yōu)先通過(guò)“戰(zhàn)馬先鋒，減損降損”主題黨日實(shí)踐活動(dòng)，以“黨員+片區(qū)經(jīng)理”模式對(duì)線損率異常率高的39個(gè)臺(tái)區(qū)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處置，線損異常率由7.89%降至3.07%。同步，持續(xù)開展班組“每日一學(xué)”學(xué)習(xí)“兩書”36份，供電所“每周一講”規(guī)范業(yè)務(wù)管理5期，供電所業(yè)務(wù)培訓(xùn)3次，通過(guò)強(qiáng)化服務(wù)客戶技能，實(shí)現(xiàn)客戶故障搶修平均復(fù)電時(shí)間同比縮短1.83小時(shí)。

用好電價(jià)，助力客戶盡享優(yōu)惠

“3月按照實(shí)際生產(chǎn)量方案繳納基本電費(fèi)，我們這個(gè)月節(jié)省電費(fèi)將近2萬(wàn)元，真心感謝吳師傅當(dāng)初給的建議！”4月初，田東縣石化工業(yè)園區(qū)盛亞科技公司曹總終于放下當(dāng)初平馬供電所給其改變基本電費(fèi)收取方式的疑慮。

平馬供電所開年以來(lái)，組織全所營(yíng)銷管理人員及片區(qū)經(jīng)理，深入解讀和熟悉現(xiàn)行各類電價(jià)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和要求，積極為各類客戶制定“一戶一電價(jià)”實(shí)施方案，如結(jié)合疫情影響無(wú)法正常生產(chǎn)情況及目前電價(jià)政策，為客戶提供最優(yōu)的用電方案，實(shí)現(xiàn)基本電費(fèi)節(jié)省開支。同時(shí)，重點(diǎn)關(guān)注高線損臺(tái)區(qū)、大商居用戶、異常電量用戶、違約轉(zhuǎn)供的客戶的排查和現(xiàn)場(chǎng)摸排工作，規(guī)范各類客戶使用符合要求的電價(jià)，防范各類電價(jià)執(zhí)行不到位帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。

今年以來(lái)，平馬供電所通過(guò)深入石化工業(yè)園區(qū)優(yōu)化客戶電費(fèi)方案共計(jì)12家，抽查異?？蛻綦妰r(jià)正確性約5000戶，及時(shí)糾正錯(cuò)誤電價(jià)客戶6戶，開展專變客戶錯(cuò)峰生產(chǎn)優(yōu)惠電價(jià)政策“線上+線下”宣傳8次，在保障轄區(qū)客戶電價(jià)運(yùn)行正常情況下，為客戶提供了最優(yōu)惠的電價(jià)，助力客戶盡享用電優(yōu)惠政策。

算好電量，致力客戶提質(zhì)增效

“感謝你們親自到家里來(lái)，我們還以為上個(gè)月冬天空調(diào)使用多導(dǎo)致電費(fèi)增多也沒(méi)在意！”1月初，客戶黃志德對(duì)平馬供電所客戶一班片工作人員的突然到訪表示由衷的感激，原來(lái)片區(qū)經(jīng)理黃斌通過(guò)線上監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)他家12月用電量異常，比往月平均用電量多達(dá)約800千瓦時(shí)，立即主動(dòng)上門為客戶查找問(wèn)題，及時(shí)揪出該客戶家中抽油煙機(jī)漏電的“電耗子”。

平馬供電所近年來(lái)嚴(yán)抓電量監(jiān)測(cè)及核查管理工作，嚴(yán)肅電費(fèi)核算工作，每周組織片區(qū)經(jīng)理及營(yíng)業(yè)人員做好涉及異常電量客戶的電量再核查及現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證工作，建立異常電量重復(fù)核查機(jī)制，確保客戶電量輸出準(zhǔn)確無(wú)誤，致力客戶提質(zhì)增效。

今年以來(lái)，平馬供電所加大電費(fèi)核算工作，培養(yǎng)電費(fèi)核算人員，及時(shí)跟進(jìn)異常電量客戶核查專項(xiàng)核查工作，累計(jì)發(fā)現(xiàn)異常客戶63戶，義務(wù)為客戶表后漏電原因查找15戶，及時(shí)糾正45個(gè)客戶電量突增問(wèn)題，通過(guò)“線上監(jiān)測(cè)”+“線下整改”的方式，及時(shí)處理客戶電量異常問(wèn)題，及時(shí)為客戶止損，實(shí)現(xiàn)客戶提質(zhì)增效。

收好電費(fèi)，保障客戶利益安全

“大爺，您所住的小區(qū)所有住戶都已執(zhí)行抄表到戶，電費(fèi)是按預(yù)付制來(lái)收取，剛才已經(jīng)按您要求充值100元，如果您下次還有不清楚的地方給我們打電話！”平馬供電所片區(qū)經(jīng)理陸振華又完成一戶獨(dú)居老人預(yù)付費(fèi)線上繳費(fèi)指導(dǎo)工作。

平馬供電所結(jié)合轄區(qū)客戶類別多且雜的特點(diǎn)，采取分片包干、分層管理、專人負(fù)責(zé)的方式、打出拓寬繳費(fèi)渠道、力推縣城區(qū)域預(yù)購(gòu)電制、費(fèi)控管控“五舉措”及巧催“困難戶”繳費(fèi)等電費(fèi)回收“組合拳”，減少客戶錯(cuò)繳、漏繳電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)客戶電費(fèi)金額精準(zhǔn)、繳費(fèi)渠道便捷，保障客戶資金安全。

近年來(lái)，平馬供電所結(jié)合歷次客戶電費(fèi)繳費(fèi)難易程度，優(yōu)先協(xié)商繳費(fèi)滯后客戶采用預(yù)付費(fèi)制供電，已實(shí)現(xiàn)費(fèi)控投入率達(dá)95%；通過(guò)“1+N”分管副經(jīng)理協(xié)同片區(qū)經(jīng)理主動(dòng)深入繳費(fèi)“困難戶”，促使22戶在庫(kù)繳費(fèi)困難戶近半年來(lái)均能在每月22日前主動(dòng)完成電費(fèi)繳納；在今年2月疫情全面防控影響下，通過(guò)提前于客戶悉心溝通，突破歷史在全局內(nèi)首次第一個(gè)供電所完成電費(fèi)結(jié)零任務(wù)。同時(shí)，平馬供電所組織片區(qū)經(jīng)理每月對(duì)異常電費(fèi)客戶先核查后催費(fèi)，電費(fèi)錯(cuò)誤率得以逐年同比下降，全面保障客戶資金利益安全。

做好服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶暖心服務(wù)

“我們都以為那晚要摸黑過(guò)一晚，但大雨里供電所的人還是在昏暗的巷子里忙碌！”回想起2月底平馬供電所工作人員冒著大雨想方設(shè)法為金穗小區(qū)專變70個(gè)低壓客戶恢復(fù)供電的場(chǎng)景，仍讓當(dāng)時(shí)在場(chǎng)的小區(qū)物業(yè)負(fù)責(zé)人及住戶感到歷歷在目。

平馬供電所去年8月以來(lái)，聚焦縣城客戶用電訴求特點(diǎn)，建立溝通客戶“五心”服務(wù)、降訴求“五步法”，執(zhí)行客戶服務(wù)24小時(shí)值班制，組織片區(qū)經(jīng)理深入片區(qū)客戶，主動(dòng)加入轄區(qū)街道、巷子、小區(qū)及村屯交流群，及時(shí)發(fā)送停送電信息、 傳遞用電服務(wù)、宣傳用電服務(wù)及回答用電服務(wù)咨詢，并深入歷年95598咨詢單分類，逐類制定整改及防控措施，全力降低95598呼入率，及時(shí)響應(yīng)客戶訴求，全力為客戶排憂解難，時(shí)刻為客戶提供優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)。

今年以來(lái)，平馬供電所已積極答復(fù)和解決客戶1061次的用電咨詢，出動(dòng)469人次及時(shí)解決232戶故障報(bào)修工作。同時(shí)，為做好疫情后復(fù)工復(fù)產(chǎn)復(fù)學(xué)電力供應(yīng)，義務(wù)為轄區(qū)12所中小學(xué)、19個(gè)專變客戶及石化工業(yè)園8家企業(yè)開展用電安全檢查工作，及時(shí)響應(yīng)客戶用電問(wèn)題，有效解決客戶用電難題，為客戶送去暖心的服務(wù)。

抓好廉控，力求客戶放心用電

4月第一周，平馬供電所持續(xù)對(duì)商都小區(qū)8戶商居客戶進(jìn)行全面排查，并告知戶主嚴(yán)格落實(shí)商鋪及居民生活用電電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)時(shí)在線監(jiān)測(cè)商居混用客戶電費(fèi)異常情況，按照違約用電、竊電嚴(yán)格處置客戶擅自變更商鋪與居民電價(jià)混用的情況。

平馬供電所嚴(yán)防關(guān)鍵業(yè)務(wù)廉潔風(fēng)險(xiǎn)，組織全員對(duì)涉及客戶的電費(fèi)電價(jià)、計(jì)量管理、電費(fèi)管理及業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等關(guān)鍵環(huán)節(jié)廉潔風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的辨識(shí)及防控措施落實(shí)工作，通過(guò)“常專警培查”五個(gè)維度融入日常供電服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和管控，守牢服務(wù)客戶的廉潔底線。

今年以來(lái)，平馬供電所結(jié)合營(yíng)銷領(lǐng)域“三老”問(wèn)題，自行開展專項(xiàng)檢查督查7次，組織紀(jì)檢委員、廉政監(jiān)督員對(duì)月度客戶服務(wù)工作完成質(zhì)量4次，完成本所67名職工用電自查自糾工作，優(yōu)先為客戶樹立良好的形象。同時(shí)，組織開展商居混用核查及整改24戶，規(guī)范辦理今年業(yè)擴(kuò)報(bào)裝項(xiàng)目68項(xiàng)，糾正違約用電客戶14戶，力求客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、用電服務(wù)等用電全流程合法、合規(guī)。

責(zé)任編輯：周小博　 投稿郵箱：網(wǎng)上投稿

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