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陳芯

客服工作扎根在一線崗位上，不僅是連接公司與客戶的“橋梁”，也是公司對(duì)外展示的“窗口”，客服的工作質(zhì)量直接影響著公司的品牌形象。

中水物資武漢公司客服自我加壓、主動(dòng)提升，積極開(kāi)展自查自糾工作，深入探究典型服務(wù)案例，找出差距與短板，不斷提升客服的質(zhì)量，持續(xù)深入中國(guó)大唐客戶服務(wù)中心建設(shè)。

分析錄音，優(yōu)化服務(wù)流程。該公司客服把服務(wù)意識(shí)根植于心、落實(shí)于行，通過(guò)收集、對(duì)標(biāo)不同客服職工接待用戶的通話錄音，整理出典型案例并進(jìn)行分析，從“怎么看、怎么辦、怎么干”三個(gè)方面，圍繞用戶情緒、訴求，重點(diǎn)剖析服務(wù)過(guò)程中存在的不足之處，針對(duì)性地開(kāi)展培訓(xùn)，強(qiáng)化客服解決問(wèn)題的能力，促進(jìn)服務(wù)流程更加標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，為打造特色業(yè)務(wù)、提升核心競(jìng)爭(zhēng)力打好底、鋪好路。

復(fù)盤(pán)案例，總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。該公司客服通過(guò)復(fù)盤(pán)服務(wù)案例，針對(duì)用戶咨詢量較大以及不常見(jiàn)的疑難問(wèn)題，積極組織開(kāi)展面對(duì)面分享，提升應(yīng)對(duì)各類(lèi)問(wèn)題溝通技巧的能力，汲取好的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用到后續(xù)的工作實(shí)踐中。將問(wèn)題進(jìn)行歸納、匯總，編制到在線知識(shí)庫(kù)中，夯實(shí)客服專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提升滿意度，縮短在線人工接待時(shí)長(zhǎng)，減少排隊(duì)量，大幅度提高客服工作效率。

贏得肯定，塑造品牌形象?！澳銈兤脚_(tái)服務(wù)真是好，給你點(diǎn)贊！”一次在線咨詢服務(wù)中，用戶結(jié)尾短短的兩段文字，承載著對(duì)客服工作盡職盡責(zé)的肯定。用專(zhuān)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量解決用戶需求，是該公司客服一直以來(lái)的目標(biāo)和追求，在與用戶溝通的過(guò)程中，設(shè)身處地為客戶著想，從客戶的角度出發(fā)，在解決問(wèn)題中贏得一位位客戶的充分肯定，從而塑造了良好的品牌形象。

責(zé)任編輯：于彤彤

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