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中國能源新聞網(wǎng)訊（郝育穎尚華張軒）按照內(nèi)蒙古電力（集團）有限責任公司“十四五”發(fā)展規(guī)劃中堅持“責任蒙電、綠色蒙電、數(shù)字蒙電、開放蒙電”的發(fā)展定位，內(nèi)蒙古電力集團積極落實關于“暢通95598、蒙電e家等渠道，快速響應客戶需求”的工作部署，豐富營銷服務“線下向線上轉(zhuǎn)變、單一向多元轉(zhuǎn)變、有感向無感轉(zhuǎn)變”3個轉(zhuǎn)變的實現(xiàn)路徑，積極探索數(shù)字化服務新模式，拓展服務邊界，打破服務壁壘，提升服務便捷度，提高服務品質(zhì)和效能，通過災備系統(tǒng)建設、互聯(lián)網(wǎng)坐席設置等多種手段增強服務保障能力和應急管理能力，確保在任何情況、任何條件下都能夠滿足客戶服務需求和期待，將客戶體驗感置于服務工作第一位。

在內(nèi)蒙古電力集團營銷部的統(tǒng)一指揮下，數(shù)字化部、信通公司、電力科學研究院的大力支持下，內(nèi)蒙古電力集團營銷服務公司組織相關專業(yè)和技術人員，加班加點開展互聯(lián)網(wǎng)坐席服務部署與調(diào)試工作，經(jīng)過72小時技術攻關，于11月12日13時05分，共計調(diào)通互聯(lián)網(wǎng)坐席30個，實現(xiàn)95598客戶服務系統(tǒng)VPN互聯(lián)網(wǎng)坐席上線運行?；ヂ?lián)網(wǎng)坐席的開通標志著95598供電服務熱線具備移動數(shù)字化服務能力，進一步推進建設開放現(xiàn)代一流智慧的營銷服務新格局。

為全力確保蒙電客戶服務熱線永遠在線高效運營，全方位構建現(xiàn)代客戶服務技術支撐體系，內(nèi)蒙古電力集團營銷服務公司首先實現(xiàn)95598主站和電力培訓中心災備中心、麥迪遜分站備用的“2+1”運行模式。同時積極探索互聯(lián)網(wǎng)坐席業(yè)務，經(jīng)過反復研究討論，同步快速制定技術方案和測試程序，組織技術骨干協(xié)同信通公司工作人員攻克互聯(lián)網(wǎng)虛擬電話技術難關，搭建互聯(lián)網(wǎng)話務通道。通過20余種功能測試，以VPN方式接入95598服務系統(tǒng)，并在電腦端安裝通信系統(tǒng)IP軟電話，實現(xiàn)遠程居家話務接續(xù)功能。最終形成緊急疫情狀況下更加靈活、更好依托、更具可靠的客戶服務模式。

內(nèi)蒙古電力集團營銷服務公司組織制定了VPN互聯(lián)網(wǎng)坐席使用管理辦法，明確相關技術、人員、管理、使用等全流程規(guī)范要求，嚴格網(wǎng)絡與數(shù)據(jù)安全管理的具體措施。內(nèi)蒙古電力集團各部門堅持“以客戶為中心”的服務理念，積極派員充實專業(yè)客戶服務團隊力量。11月10日，95598服務中心組織相關人員開展線上客戶業(yè)務受理培訓，通過對業(yè)務受理話術、工單類型及派發(fā)標準的培訓，工作人員快速掌握業(yè)務流程及受理標準。11月12日，第一服務梯隊18名主業(yè)人員完成居家線上接續(xù)準備，15時03分95598互聯(lián)網(wǎng)坐席成功接入第一通客戶電話。

內(nèi)蒙古呼和浩特市回民區(qū)鐵路宿舍小區(qū)王女士咨詢電費繳納及充值問題，客服人員趙娟耐心向客戶解答賬戶充值情況，準確填寫工單內(nèi)容，并傳遞到歸檔環(huán)節(jié)，成功完成工單全流程處理。這通電話的順利接通標志著蒙西電網(wǎng)95598熱線進入移動數(shù)字化服務時代，為今后客戶服務的穩(wěn)定運營和專業(yè)化提升奠定了堅實基礎。

責任編輯：沈馨蕊

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